Byggnovis
· Västra Götaland
· 30 inlägg
Angående Google, så fick jag utmärkt service av deras kundtjänst när min pojk handlat för flera tusen kr i ett spel via sin mobil.
Han hade nyligen fått en telefon och abonnemang (comviq). Köp var tydligen automatiskt öppet/aktiverat via abonnemanget.
Hur som så mailade jag till Google och förklarade, skickade in utdrag från genomförda köp mm. Fick mail om att jag skulle bli uppringd vid en viss tid vilket skedde och det tog nog inte mer än 10 minuter max så var pengarna återbetalda.
Trodde aldrig att det skulle gå så smidigt som det gjorde med denna gigantiska aktör men det gjorde det!
I det stora hela var dom pengarna parkeringspengar för dem, men men en fjäder i hatten för Google ändå tycker jag!
Han hade nyligen fått en telefon och abonnemang (comviq). Köp var tydligen automatiskt öppet/aktiverat via abonnemanget.
Hur som så mailade jag till Google och förklarade, skickade in utdrag från genomförda köp mm. Fick mail om att jag skulle bli uppringd vid en viss tid vilket skedde och det tog nog inte mer än 10 minuter max så var pengarna återbetalda.
Trodde aldrig att det skulle gå så smidigt som det gjorde med denna gigantiska aktör men det gjorde det!
I det stora hela var dom pengarna parkeringspengar för dem, men men en fjäder i hatten för Google ändå tycker jag!
Tvärtemot vad en del sagt så kan även jätteföretag ta hand sina kunder trots att de är så stora att det inte märks.
Men de som sysslar med service vet vad jag pratar om. Uttrycket - en missnöjd kund ger flera missnöjda kunder. Däremot så ger än nöjd kund bara en nöjd kund.
Värt att tanke. Idagens digitala värld är väldigt lätt få ut sitt missnöje.
Men de som sysslar med service vet vad jag pratar om. Uttrycket - en missnöjd kund ger flera missnöjda kunder. Däremot så ger än nöjd kund bara en nöjd kund.
Värt att tanke. Idagens digitala värld är väldigt lätt få ut sitt missnöje.
Precis, det är därför jag beskriver hur det hanteras och vanligaste sättet att bygga support/service inom det tråden berör, men även i många andra branscher. Det finns ett önsketänk som vi nyligen beskrivit att man vill ha väldigt mycket, men inte betala för det. Och kunder byter leverantör på grund av missnöje, kan vara objektivt men också vanligt subjektiv orsak, för att upptäcka att "gräset inte var grönare på andra sidan". Det brukar benämnas "churn", dvs kunder som flyttar, och är en del som det kalkyleras med där kostnaden för det eller rättare sagt att om det ligger under en viss nivå är inte värt att förändra då förändringskostnaden inte kompenseras av intäkt att behålla en kund.B Byggdjuret skrev:
Ja. Det du missar är att när vi talar stordrift med miljontals kunder är det inte ett linjärt förhållande mellan kundnöjdhet och hur mycket pengar man öser in i sin kundtjänst, oavsett om vi mäter andel nöjda kunder efter kontakt med kundtjänst eller mäter HUR nöjda dessa kunder är. Som jag (och andra) förklarade tidigare så är den där kvarvarande andelen mycket dyrare att göra nöjda, vilket kan bero på en ovanlig komplexitet i deras ärende eller att deras förväntningar inte stämmer överens med den produkt/tjänst de köpt. Man kan helt enkelt inte vinna alla, inte utan att det blir en förlustaffär. Där har du en av skillnaderna mellan tex Telia och Berras Bygg & Import HB, där den senare inte har råd att förlora kunder* medan det är en kalkylerad risk som den förre tar. Givetvis vill man ha så många nöjda kunder som möjligt, men inte till vilket pris som helst och därför mäts churnen (som AndersS skriver) och andra parametrar för att hålla ekvationen i schack. Ibland gör man fel avvägningar och för stora besparingar på kundtjänsten resulterar i ett för stort kundmissnöje, ibland går det fel åt andra hållet och kundtjänstkostnaderna skenar iväg medan kundnöjdheten inte alls ökar i samma grad, men du kan utgå från att dessa företag har hela avdelningar som med hjälp av olika mätetal försöker styra detta.B Byggdjuret skrev:
Med det sagt lämnar jag denna diskussion, jag tror att de flesta förstår vad de i tråden med god insyn i kundtjänst på storföretag har sagt, och som bekant är det inte alltid värt att vinna alla
*ett antagande från min sida, baserat på att den enskilde kunden utgör en mycket större del av företagets intäkter, men det är inte en bransch som jag har arbetat med
Men nu ändrar du spelreglerna. Vi har inga företag i Sverige med miljontals kunder som behöver ha en support.T TowaTei skrev:Ja. Det du missar är att när vi talar stordrift med miljontals kunder är det inte ett linjärt förhållande mellan kundnöjdhet och hur mycket pengar man öser in i sin kundtjänst, oavsett om vi mäter andel nöjda kunder efter kontakt med kundtjänst eller mäter HUR nöjda dessa kunder är. Som jag (och andra) förklarade tidigare så är den där kvarvarande andelen mycket dyrare att göra nöjda, vilket kan bero på en ovanlig komplexitet i deras ärende eller att deras förväntningar inte stämmer överens med den produkt/tjänst de köpt. Man kan helt enkelt inte vinna alla, inte utan att det blir en förlustaffär. Där har du en av skillnaderna mellan tex Telia och Berras Bygg & Import HB, där den senare inte har råd att förlora kunder* medan det är en kalkylerad risk som den förre tar. Givetvis vill man ha så många nöjda kunder som möjligt, men inte till vilket pris som helst och därför mäts churnen (som AndersS skriver) och andra parametrar för att hålla ekvationen i schack. Ibland gör man fel avvägningar och för stora besparingar på kundtjänsten resulterar i ett för stort kundmissnöje, ibland går det fel åt andra hållet och kundtjänstkostnaderna skenar iväg medan kundnöjdheten inte alls ökar i samma grad, men du kan utgå från att dessa företag har hela avdelningar som med hjälp av olika mätetal försöker styra detta.
Med det sagt lämnar jag denna diskussion, jag tror att de flesta förstår vad de i tråden med god insyn i kundtjänst på storföretag har sagt, och som bekant är det inte alltid värt att vinna alla
*ett antagande från min sida, baserat på att den enskilde kunden utgör en mycket större del av företagets intäkter, men det är inte en bransch som jag har arbetat med
De företag med många kunder har oftast olika kundtjänsten och support beroende på vilken typ av tjänst.
Då blir kalkylen annorlunda.
Men för att vara så insatt och ändå inte ha koll på service och vad innebär det kostar inget heller. Men ett intressant exempel var comhem som fick. Väldigt dåliga betyg. Samtidigt som det fick stor uppmärksamhet i media. Då tappar du kunder. Så kundtjänsten är oerhört viktig. Att man kalkylerar med att man missar kunder är intressant men visst du kan inte göra alla kunder nöjda. Men du kan
Försöka.
tDu läser troligtvis inte mina inlägg direkt. Eftersom du Missade mitt inlägg om att man kan få bra service med en nöjd kund där samtidigt som man håller tiderna Allt genom att inte följa olika mallar slaviskt.
All diskussion om att alla tjatar om support men betalar inte för det. Det försvarar väl inte en dålig support?
Du kan förändra öppettiderna. Det är ett smart sätt att Minska kostnaderna.
Om man har problem med att få kalkylen att gå ihop.
Mycket tjat om hur viktigt det är att få ihop siffrorna. Det är självklart viktigt.
Men att ni är helt blinda för hur viktig servicen är. Dålig service då blir posten med missnöjda kunder alldeles förstor.
Service är oerhört viktigt. Och man kan ha bra service utan att det kostar.
Även om det kan vara svårt att förstå så kan man inte följa manus och andra dokument slaviskt. Det är bara att inse.
Men vissa människor har svårt att se service biten utan ser bara siffror
Det är felen uppstår. Att följa något slaviskt blir oftast inte bra. Ts fall är väldigt bra exempel på att ett samtal tog mycket längre tid pga att man följde en mall slaviskt. Eftersom jag har lärt mig att tiden är väldigt viktig
Genom att inte följa mallen slaviskt så hade samtalet tagit kortare tid och dessutom resulterat i en kund som är nöjd. Okej det är tydligen inte så viktigt men man skulle hålla nere tiden och det var det viktiga.
Men nu pratar vi om olika saker. Ni missar att servicen är viktig och behöver inte kosta något.A AndersS skrev:
Ni pratar förbi den biten. Men vi är människor. Vi vill ha bra service. Ofta är det så lätt och kostnaden så låg.
Ni kanske inte bryr er om service.
Se kunden. Och som jag tjatat om kör inte mallar slaviskt. Enkelt och kostar inget. Kan även spara in tid.
Sen är det kul att butikerna har lärt sig hur viktig service är... Men inte kundtjänst för mäter man minuter inte nöjda kunder. En nöjd kund kan skaffa fler tjänster. Men man missar allt sånt när man räknar minuter och inte nöjda kunder.
Som sagt ännu en gång det behöver inte kosta något. Skippa ert snack om siffror och tänk till på det jag skriver.
Jag vill spontant ropa troll, men det är alldeles för långa inlägg för det, så jag antar att det bara finns en stor ovilja att inse vad det är alla andra försöker förklara här.
Verkligheten ser inte ut enligt din beskrivning. Jag hade aldrig sagt nej till bra service eller bra support, men jag skulle inte alla gånger vilja betala för det. Företagen inser detta också. Samtidigt, vad tusan är service i sammanhanget egentligen? Om jag har problem med något och ringer supporten så är det enda jag vill är att få mitt ärende löst och bli bemött på ett bra sätt. Att behöva följa en mall =/= bli bemött på ett dåligt sätt/få dålig service.
Och jag får väl än en gång påpeka att i exempelvis TS fall så löste det slaviska tjat om mallen problemet...som det gör för majoriteten av de som ringer in...
Verkligheten ser inte ut enligt din beskrivning. Jag hade aldrig sagt nej till bra service eller bra support, men jag skulle inte alla gånger vilja betala för det. Företagen inser detta också. Samtidigt, vad tusan är service i sammanhanget egentligen? Om jag har problem med något och ringer supporten så är det enda jag vill är att få mitt ärende löst och bli bemött på ett bra sätt. Att behöva följa en mall =/= bli bemött på ett dåligt sätt/få dålig service.
Och jag får väl än en gång påpeka att i exempelvis TS fall så löste det slaviska tjat om mallen problemet...som det gör för majoriteten av de som ringer in...
Jag vet inte vem du tycker trollar.Jetkokos skrev:
Men jag får en uppfattning av att många inte förstår det jag försöker skriva. Men det är väl lika bra å ge upp.
Men vad service är? Tja när ditt problem löses så är väl det service.
När de inte löser problemet pga en mall då har du dålig service. Men service kan även vara bra fast de inte löser problemet.
TS fall är ett exempel på dålig service.
Att inte släppa mallen utan fortsätta envisas är dålig service.
Och i det här fallet skulle jag tro att callcentret inte har några datatekniker som sitter och svarar i telefon, utan bara "vanliga" människor som dom plockat från gatan och gett dom mallar för div problemlösning inom div områden.
Jo det är sant. Det du säger visar tydligt problemen med många supporter. Att personalen har dålig kunskap.E elmont skrev:
I det här fallet typ ingen kunskap, framförallt inte alls någon möjlighet att sätta ihop slutsatser av samband.
Men sånt får de nog helt enkelt inte betalt för.
Men sånt får de nog helt enkelt inte betalt för.
stigen skrev:
Hej! Läste igenom detta o kände igen mig i det. Oftast så har supporten noll koll och sitter med fusklappar för att kunna lösa de vanligast förekommande felen.
Jag bor i Sundsvall och har hittat en lokal operatör som heter arkaden. De är suverän! Ringde supporten då jag inte fick något ip hos min pappa på hans nyinkopplade fiber. De gick några signalen och slutligen svarade någon som satt hemma o åt mat med familjen (de var en fredagskväll). Han kom snabbt med några saker jag skulle prova men då inget hjälpte så sa han att han skulle återkomma. Han ringde upp efter en stund och hade då pratat med någon annan nätsupport som skulle komma ut på måndag o kolla.
Känndes verkligen som de gjorde allt de kunde och de hade kunskap hur man skulle göra för att utesluta saker. Betalar med lätthet de extrakronor de kostar mot de stora aktörerna.
Hoppas verkligen att du hittar något liknande.
/Björn
Du behövde i alla fall inte bevisa att du testat med en annan kabel. Själv har jag varit med om att det krävts bevis på att jag kopplat in datorn direkt i fibermodemet utan router vid felsökning. Leverantören "kunde inte se i sina loggar" att jag testat det (vilket jag hade) och krävde att jag tog kort på datorn när den var direktkopplad.