Jag ville ha snickarhjälp för några år sedan till ett stort projekt och jag frågade tio olika firmor,
Tre ringde aldrig tillbaka trots flera påringningar från mig
Två lämnade var sin offert som var ca 3ggr högre än vad den borde vara
En sade att han ville börja om två månader men göra det på löpande räkning, han fick jobbet men ringde två dagar före och sade att han inte hade tid
En ville inte lämna något besked alls fast han lovade göra det 'om ett par dagar' varje gång jag pratade med honom, fick aldrig något
En var ärlig direkt och sade att han inte hade tid förrän om ca sju månader
Två st ville inte ha jobbet eftersom de då hade uppbokade kunder längre fram som de då var tvungna att boka om
De hantverkare jag kunde respektera var de som sade direkt som det var, de andra ger jag inte mycket för.
Ps. Jag har haft många positiva erfarenheter av andra hantverkare också men jag blir förbannad när man inte kan säga som det är eller ha en ok anledning när det skiter sig.
Tre ringde aldrig tillbaka trots flera påringningar från mig
Två lämnade var sin offert som var ca 3ggr högre än vad den borde vara
En sade att han ville börja om två månader men göra det på löpande räkning, han fick jobbet men ringde två dagar före och sade att han inte hade tid
En ville inte lämna något besked alls fast han lovade göra det 'om ett par dagar' varje gång jag pratade med honom, fick aldrig något
En var ärlig direkt och sade att han inte hade tid förrän om ca sju månader
Två st ville inte ha jobbet eftersom de då hade uppbokade kunder längre fram som de då var tvungna att boka om
De hantverkare jag kunde respektera var de som sade direkt som det var, de andra ger jag inte mycket för.
Ps. Jag har haft många positiva erfarenheter av andra hantverkare också men jag blir förbannad när man inte kan säga som det är eller ha en ok anledning när det skiter sig.
Att kunder vill att man ska komma dagen efter eller ännu snabbare tror jag mest beror på tankspriddhet eller okunskap. Jag får också samtal som t.ex handlar om att kunden vill ha TV inkopplad till helgen eftersom de flyttar in i sin nybyggda villa då. När jag förklarar att jag inte har tid förrän om några veckor blir de oftast förvånade men accepterar läget.
Man vet helt enkelt inte hur det brukar gå till, vilket vi hantverkare kanske inte tänker på eftersom vi har jobbat med detta länge. Kunden kanske har sin första kontakt med hantverkare någonsin och då är det inte lätt att veta "hur det brukar vara".
Man vet helt enkelt inte hur det brukar gå till, vilket vi hantverkare kanske inte tänker på eftersom vi har jobbat med detta länge. Kunden kanske har sin första kontakt med hantverkare någonsin och då är det inte lätt att veta "hur det brukar vara".
Jag tror precis som Drömhus2012 skriver att det vinnande konceptet är att vara rak med vad som gäller vilket de flesta kunder accepterar. Precis som Müssli påpekar så vet inte eller tänker inte de flesta kunder på att de flesta duktiga hantverkare är uppbokade en tid framöver. (vilket faktiskt är ett gott tecken) Det värsta är att lova något man inte kan hålla vilket garanterat innebär att man har en missnöjd kund den dagen jobbet verkligen kommer igång och att då vända det till en nöjd kund oavsett om jobbet blir bra kan vara svårt.
En sak som verkligen slår mig i diskussionerna kring kommunikationsmissar och andra problem som ibland skylls på dålig beställarkompetens är att det finns många hantverkare som aldrig upplever den typen av problem. Med erfarenhet från andra branscher där man också säljer tjänster så är det otroligt viktigt att kunna hantera "okunniga" kunder och obefintliga krav för att kunna leverera det kunden vill ha och få en nöjd kund. Det spelar ingen roll hur skicklig man är som yrkesman om man inte hanterar kommunikation, lyckas bena ut vad kunden verkligen vill ha, levererar i utsatt tid och till överenskommet pris utan det leder till i många fall onödigt många missnöjda kunder.
En sak som verkligen slår mig i diskussionerna kring kommunikationsmissar och andra problem som ibland skylls på dålig beställarkompetens är att det finns många hantverkare som aldrig upplever den typen av problem. Med erfarenhet från andra branscher där man också säljer tjänster så är det otroligt viktigt att kunna hantera "okunniga" kunder och obefintliga krav för att kunna leverera det kunden vill ha och få en nöjd kund. Det spelar ingen roll hur skicklig man är som yrkesman om man inte hanterar kommunikation, lyckas bena ut vad kunden verkligen vill ha, levererar i utsatt tid och till överenskommet pris utan det leder till i många fall onödigt många missnöjda kunder.
Redigerat:
Man får inte heller glömma alla nöjda kunder som inte skriver här. De flesta skriver ju när något dålig har inträffat.
Tyvärr finns det många riktigt duktiga hantverkare som bara är bra på sitt hantverk och inte kundkontakter.
Tyvärr finns det många riktigt duktiga hantverkare som bara är bra på sitt hantverk och inte kundkontakter.
Precis, ett forum som detta har ju som sagt ett enormt 'mörkertal', dvs kunder som är helnöjda med sin duktige hantverkare.
Det får vi inte heller glömma bort.
Men som kund vill jag ha en rak och öppen kommunikation med en massa ärlighet och humor.
Det får vi inte heller glömma bort.
Men som kund vill jag ha en rak och öppen kommunikation med en massa ärlighet och humor.
Redigerat:
Man kan väl inte skriva hur lång väntetid man har på hemsidan....ska den uppdateras en ggn om dagen, veckan eller månaden?...vilken info gäller...den som stod när jag läste för 4 månader sedan eller den som jag läste nu?
Hur lång tid för vad?
Byta en ytterdörr...100m2 altan eller ett garage med källare?
Hur lång tid för vad?
Byta en ytterdörr...100m2 altan eller ett garage med källare?
Tycker inte heller att uppge väntetid på hemsidan är en bra idé, men om man upplever att det ofta uppstår jobbiga situationer där kunder tror att man som hantverkare har tid direkt så kan man kanske lägga till något i stil med att "kontakta oss för offert och mer information när vi kan utföra just ditt projekt". Då kanske man dämpar förväntningarna något och inte riskerar att göra kunderna besvikna.
Om man snabbt ska sammanfatta några dåliga sätt att hantera en potentiell kund (min egen uppfattning)
- Lova komma förbi och titta fast man inte är intresserad eller har tid och sen struntar i löftet
- Kommer förbi och tittar men struntar i och lämna offert eller höra av sig
- Lämnar offert men är ointresserad eller onåbar när kunden vill köra igång
- Har egentligen inte tid eller lust att ta jobbet men lämnar en offert på en "fantasisumma" men accepterar kunden så klämmer man gärna in det (men undviker att vara öppen med kunden att det blir riktigt dyrt av den anledningen)
- Lova att ta jobbet direkt eller vid ett visst datum trots att man vet att det inte är möjligt och blir tvungen att göra kunden besviken.
Listan kan göras ännu längre men allt faller tillbaka på ärlighet, kommunikation och en insikt vad det innebär med dålig kundvård. Som tidigare påpekats så struntar majoriteten av nöjda kunder att dela med sig av sina erfarenheter så det är otroligt viktigt att inte ha missnöjda kunder som delar med sig av sina erfarenheter. Och allra värst är kunder man aldrig fått som man på nåt sätt lyckats göra missnöjda utan att ens dragit in några pengar som delar med sig av sitt missnöje med företaget.
Om man snabbt ska sammanfatta några dåliga sätt att hantera en potentiell kund (min egen uppfattning)
- Lova komma förbi och titta fast man inte är intresserad eller har tid och sen struntar i löftet
- Kommer förbi och tittar men struntar i och lämna offert eller höra av sig
- Lämnar offert men är ointresserad eller onåbar när kunden vill köra igång
- Har egentligen inte tid eller lust att ta jobbet men lämnar en offert på en "fantasisumma" men accepterar kunden så klämmer man gärna in det (men undviker att vara öppen med kunden att det blir riktigt dyrt av den anledningen)
- Lova att ta jobbet direkt eller vid ett visst datum trots att man vet att det inte är möjligt och blir tvungen att göra kunden besviken.
Listan kan göras ännu längre men allt faller tillbaka på ärlighet, kommunikation och en insikt vad det innebär med dålig kundvård. Som tidigare påpekats så struntar majoriteten av nöjda kunder att dela med sig av sina erfarenheter så det är otroligt viktigt att inte ha missnöjda kunder som delar med sig av sina erfarenheter. Och allra värst är kunder man aldrig fått som man på nåt sätt lyckats göra missnöjda utan att ens dragit in några pengar som delar med sig av sitt missnöje med företaget.
Att folk blir förvånade är inte så konstigt. De vet helt enkelt inte om att det är flera månaders kö på snickarnas tjänster. Hur skulle de kunna veta det, utan att fråga? De flesta tror förmodligen att en månads framförhållning är tillräcklig. Och lusten att ha en altan är givetvis mer påtaglig när snön smält undan och solen börjar värma.
Om man som hantverkare upprepade gånger råkar ut för att kunderna uppfattar kötiden som för lång, så skulle det vara idé att redan vid första kontakten berätta ungefär hur lång kö man har. På så sätt skulle man slippa att ödsla tid på att åka och titta på jobb som man ändå inte har tid att göra. Då blir kön i alla fall lite kortare.
Om man som hantverkare upprepade gånger råkar ut för att kunderna uppfattar kötiden som för lång, så skulle det vara idé att redan vid första kontakten berätta ungefär hur lång kö man har. På så sätt skulle man slippa att ödsla tid på att åka och titta på jobb som man ändå inte har tid att göra. Då blir kön i alla fall lite kortare.
Medlem
· Nuevo Estockholmo
· 3 525 inlägg
Du har en poäng men att ringa på måndag förmiddag och tro att en 50 kvm altan ska vara färdig till helgen känns lite väl kort tid, eller?andersmc skrev:
Jag brukar fråga vid första kontakten hur bråttom folk har, många har ofta väldigt bråttom. Vi pratar dagar, inte veckor innan dom vill att man ska börja.
I vissa extrema fall pratar vi timmar.
Självklart, det är väl bara att se till sig själv att när man väl bestämt sig för något så vill man köra igång direkt. Så det kanske är lättast att bara ha lite överseende med det beteendet och se det som positivt att man fått tag på en kund som man inte ens behöver söka upp eller för den delen övertala om att anlita en. Men utmaningen består i att förklara att kunden kanske måste vänta lite men när väl jobbet görs så blir det bra.
Skulle tro att det är en våt dröm för många företag som säljer tjänster att behöva irritera sig över att kunder ringer upp och man kan knappt säga ett datum när man har tid att utföra uppdraget. Så jag kan förstå frustrationen men motsatsen med för lite kunder måste vara värre.
Så det kanske är lättast att bara ha lite överseende med det beteendet och se det som positivt att man fått tag på en kund som man inte ens behöver söka upp eller för den delen övertala om att anlita en. Men utmaningen består i att förklara att kunden kanske måste vänta lite men när väl jobbet görs så blir det bra. Skulle tro att det är en våt dröm för många företag som säljer tjänster att behöva irritera sig över att kunder ringer upp och man kan knappt säga ett datum när man har tid att utföra uppdraget. Så jag kan förstå frustrationen men motsatsen med för lite kunder måste vara värre.
Naturligtvis är det kort tid, men du måste vara ödmjuk inför dina kunder. De vet inte hur man bygger en altan, de vet inte hur lång tid det tar. Det är ju därför de kontaktar en hantverkare!hantverkare1 skrev:
Givetvis kan de inte heller veta nånting om hur din orderbok ser ut för tillfället.
Kanske kommer all deras erfarenhet av snickeri från nåt fixar-program i TV. Där verkar det som man kan renovera ett helt hus på en helg. Och där är det aldrig någon väntetid på att få tag i en hantverkare.
