Företags kundtjänst och deras anseende
Hobbyelektriker
· Värmland, Molkom
· 23 930 inlägg
Hade jag sparat allt så hade jag kunnat fylla denna tråd med 1000 exempel på anmärkningsvärd kommunikation med kundtjänst av olika slag, somliga dråpliga, somliga bedrägliga, som denna.
För 2-3 år sedan rapporterade jag en bugg till Disney+. De kunde givetvis inte återskapa problemet och rekommenderade sedvanlig systemåterställning. Men efter lite tjat så tog de emot felrapporten.
Efter nåt år så hörde jag av mig för att kolla status. De kunde givetvis inte hitta ärendet och bad för mig förklara... Kommer inte ihåg om jag gjorde det eller om jag bara bråkade lite. Men plötsligt "hittade" de min förra konversation och jag fick faktiskt ett ärendenummer! De skulle "titta" på detta.
Nu tyckte jag det var dags att kolla läget igen. Den konversation finns nedan. Uppenbarligen hittade dom på ett ticketnummer förra gången med förhoppningen att jag inte skulle orka höra av mig igen… Jag provar väl igen om ett år
Jag finner det lite märkligt hur företagen kan överleva med en sådan attityd mot deras betalande kunder? Speciellt deras sätt att försöka trötta ut kunden. Kundtjänsten är ju deras ansikte utåt. Disney+ är givetvis inte ensam. Bland de jag har erfarenhet av är t.ex Google, Microsoft, Samsung och Spotify värre, på olika sätt. Om man glömt sitt lösenord etc kan de hjälpa till, men inte om man har tekniska problem eller ännu mindre om man har förslag på förbättringar och nya funktioner.
Det förekommer även inom stora företag som jag har erfarenhet av. IT-supporten lägger mest energi på att trolla bort ärendet istället för att laga felet. De verkar inte fatta att jag behöver en fungerande dator för att kunna fakturera en kund och skapa en inkomst för företaget!
Har ni egna exempel?
Här kommer chatten med Disney+. Jag vet att jag är lite torr i tonen för jag anade ju från början vart det skulle leda. Det som inte syns här är deras svarstid, ett par minuter per inlägg! Hela denna chat tog ca 50 minuter. Jag har minnesbilder från de första två chattarna att de även då bråkade om mitt namn och att de ville ha några minuter på sig att leta efter svar etc. Det stämmer bra överens med mina erfarenheter - att företagen har en checklista på hur man ska trötta ut kunden.
Jenny G: Thank you for contacting Disney+! This is Jenny. How can I help you today?
Me: Hi, what's the status of bug report 46626746?
I understand that you need assistance with the status of bug report 46626746 . No worries I will check my resources to see. Before I proceed, I just have some information to ask to verify your account for security purposes. May I please have your full name as well as the email address associated on the account?
(Det luktar AI redan här...)
Me: You just go my full name and email when I entered this chat!
I'm sorry but we cannot see any name since we just started to have a conversation now.
Me: I'm sorry but I filled in my name an email when I entered this chat.
I'm Bo, hi, can you please answer my question. And I am a paying customer.
Thank you for that information, Bo. I'm still checking my resources here regarding with your concern. Would it be okay if I place you on hold for 2-3 mins while I check my resources here?
(Det tog dock inte längre tid än vanligt innan de svarade igen...)
Me: Sure…
thank you. May i ask what device you are using when you having an issue regarding with the bug report 46626746
Me: Chrome browser under Windows 11.
Thank you so much. Thank you for patiently waiting, upon checking our resources, regarding with the status of bug report 46626746. As of the moment I can't share any specific information regarding with the status of bug report to avoid misinformation but rest assured Disney+ is doing the best to cater your concern.
Me: Can you please give me the current status of this ticket and an estimate of when you can have it fixed.
As I mentioned I can't share any specific information yet Bo since we still waiting for an update but don't worry let me note this here on my end so that our higher ups can look into this. I apologize for the inconvenience this has caused you rest assured this will be noted.
Me: What kind of update? How can you wait for an update after 2 years? Now, can you PLEASE give me the current status of this ticket and an estimate of when you can have it fixed.
I'm sorry but as much as I wanted to tell you an information, however we don't have yet an update regarding with your concern Bo. I cannot disclose an information for you since we don't have yet an update. I'm sorry that we're unable to provide the solution you were hoping for, I really wish I had the magic button here that would give me direct full control about granting your request, but unable to since this is beyond my control. I am seeking your understanding and I hope that you won't take this against me. If there is anything else that I can do to help you out in the meantime, please let me know. I am more than happy to help.
Me: Do you know what that ticket number is about? Can you find it in your system? Tell me!
I'm sorry but I'm unable to locate it since you don't have a previous conversation from other agents regarding with your concern.
Me: I do have previous conversations. I got that ticket number from you. Why are you making this so difficult? Am I talking to a real person or an AI?
I really love to help you Bo, but I already mentioned we cannot be able to disclose an information if we don't have yet an update regarding with your concern, and I'm trying to locate your previous conversation from the other agents but there's no result.
Me: Am I talking to a real person or an AI?
I am a real person, Bo.
Me: Thank you, sorry for my question. Then explain to me why my own bug report would be classified. Give me some proof that you have found it. It is about scrolling.
Regarding with that Bo, since we are still had no update with your concern, I cannot tell you an information as much as I wanted to help you to avoid misinformation, Bo. I hope you understand.
Me: No, I don't understand. Please give me a better answer. I do not report bugs just for you to trash them in the bin!!
How can I give you an information Bo if we don't have yet an update regarding with your concern. We can only give you an update if there's an already an update from the technical support.
Me: So I am talking to an AI and Disney+ does not honor customers feedback?
I already told you Bo that I am a real person, you are talking to an Agent. Unfortunately, we don't have yet any update from the technical support for the issue that you mentioned, in that case I cannot be able to give you a specific information. If you would like to give feedback you can visit the Disney plus website help center Bo.
Me: I'm sorry but I do not believe you. Tell me something what this bug report is about.
you can visit this site to give feedback regarding with your concern https://help.disneyplus.com
Me: Do you realise how bad this is for the reputation of Disney+?
I completely understand how you feel, Bo. I am really sorry for the inconvenience that this may have caused you. I'm sorry that we're unable to provide the solution you were hoping for, I really wish I had the magic button here that would give me direct full control about granting your request, but unable to since this is beyond my control. I am seeking your understanding and I hope that you won't take this against me.
Me: I take it as a no. Good bye.
Om det nu fanns en människa där i chatten så tycker jag synd om henne för hur företaget tvingar henna att bemöta kunder.
För 2-3 år sedan rapporterade jag en bugg till Disney+. De kunde givetvis inte återskapa problemet och rekommenderade sedvanlig systemåterställning. Men efter lite tjat så tog de emot felrapporten.
Efter nåt år så hörde jag av mig för att kolla status. De kunde givetvis inte hitta ärendet och bad för mig förklara... Kommer inte ihåg om jag gjorde det eller om jag bara bråkade lite. Men plötsligt "hittade" de min förra konversation och jag fick faktiskt ett ärendenummer! De skulle "titta" på detta.
Nu tyckte jag det var dags att kolla läget igen. Den konversation finns nedan. Uppenbarligen hittade dom på ett ticketnummer förra gången med förhoppningen att jag inte skulle orka höra av mig igen… Jag provar väl igen om ett år
Jag finner det lite märkligt hur företagen kan överleva med en sådan attityd mot deras betalande kunder? Speciellt deras sätt att försöka trötta ut kunden. Kundtjänsten är ju deras ansikte utåt. Disney+ är givetvis inte ensam. Bland de jag har erfarenhet av är t.ex Google, Microsoft, Samsung och Spotify värre, på olika sätt. Om man glömt sitt lösenord etc kan de hjälpa till, men inte om man har tekniska problem eller ännu mindre om man har förslag på förbättringar och nya funktioner.
Det förekommer även inom stora företag som jag har erfarenhet av. IT-supporten lägger mest energi på att trolla bort ärendet istället för att laga felet. De verkar inte fatta att jag behöver en fungerande dator för att kunna fakturera en kund och skapa en inkomst för företaget!
Har ni egna exempel?
Här kommer chatten med Disney+. Jag vet att jag är lite torr i tonen för jag anade ju från början vart det skulle leda. Det som inte syns här är deras svarstid, ett par minuter per inlägg! Hela denna chat tog ca 50 minuter. Jag har minnesbilder från de första två chattarna att de även då bråkade om mitt namn och att de ville ha några minuter på sig att leta efter svar etc. Det stämmer bra överens med mina erfarenheter - att företagen har en checklista på hur man ska trötta ut kunden.
Jenny G: Thank you for contacting Disney+! This is Jenny. How can I help you today?
Me: Hi, what's the status of bug report 46626746?
I understand that you need assistance with the status of bug report 46626746 . No worries I will check my resources to see. Before I proceed, I just have some information to ask to verify your account for security purposes. May I please have your full name as well as the email address associated on the account?
(Det luktar AI redan här...)
Me: You just go my full name and email when I entered this chat!
I'm sorry but we cannot see any name since we just started to have a conversation now.
Me: I'm sorry but I filled in my name an email when I entered this chat.
I'm Bo, hi, can you please answer my question. And I am a paying customer.
Thank you for that information, Bo. I'm still checking my resources here regarding with your concern. Would it be okay if I place you on hold for 2-3 mins while I check my resources here?
(Det tog dock inte längre tid än vanligt innan de svarade igen...)
Me: Sure…
thank you. May i ask what device you are using when you having an issue regarding with the bug report 46626746
Me: Chrome browser under Windows 11.
Thank you so much. Thank you for patiently waiting, upon checking our resources, regarding with the status of bug report 46626746. As of the moment I can't share any specific information regarding with the status of bug report to avoid misinformation but rest assured Disney+ is doing the best to cater your concern.
Me: Can you please give me the current status of this ticket and an estimate of when you can have it fixed.
As I mentioned I can't share any specific information yet Bo since we still waiting for an update but don't worry let me note this here on my end so that our higher ups can look into this. I apologize for the inconvenience this has caused you rest assured this will be noted.
Me: What kind of update? How can you wait for an update after 2 years? Now, can you PLEASE give me the current status of this ticket and an estimate of when you can have it fixed.
I'm sorry but as much as I wanted to tell you an information, however we don't have yet an update regarding with your concern Bo. I cannot disclose an information for you since we don't have yet an update. I'm sorry that we're unable to provide the solution you were hoping for, I really wish I had the magic button here that would give me direct full control about granting your request, but unable to since this is beyond my control. I am seeking your understanding and I hope that you won't take this against me. If there is anything else that I can do to help you out in the meantime, please let me know. I am more than happy to help.
Me: Do you know what that ticket number is about? Can you find it in your system? Tell me!
I'm sorry but I'm unable to locate it since you don't have a previous conversation from other agents regarding with your concern.
Me: I do have previous conversations. I got that ticket number from you. Why are you making this so difficult? Am I talking to a real person or an AI?
I really love to help you Bo, but I already mentioned we cannot be able to disclose an information if we don't have yet an update regarding with your concern, and I'm trying to locate your previous conversation from the other agents but there's no result.
Me: Am I talking to a real person or an AI?
I am a real person, Bo.
Me: Thank you, sorry for my question. Then explain to me why my own bug report would be classified. Give me some proof that you have found it. It is about scrolling.
Regarding with that Bo, since we are still had no update with your concern, I cannot tell you an information as much as I wanted to help you to avoid misinformation, Bo. I hope you understand.
Me: No, I don't understand. Please give me a better answer. I do not report bugs just for you to trash them in the bin!!
How can I give you an information Bo if we don't have yet an update regarding with your concern. We can only give you an update if there's an already an update from the technical support.
Me: So I am talking to an AI and Disney+ does not honor customers feedback?
I already told you Bo that I am a real person, you are talking to an Agent. Unfortunately, we don't have yet any update from the technical support for the issue that you mentioned, in that case I cannot be able to give you a specific information. If you would like to give feedback you can visit the Disney plus website help center Bo.
Me: I'm sorry but I do not believe you. Tell me something what this bug report is about.
you can visit this site to give feedback regarding with your concern https://help.disneyplus.com
Me: Do you realise how bad this is for the reputation of Disney+?
I completely understand how you feel, Bo. I am really sorry for the inconvenience that this may have caused you. I'm sorry that we're unable to provide the solution you were hoping for, I really wish I had the magic button here that would give me direct full control about granting your request, but unable to since this is beyond my control. I am seeking your understanding and I hope that you won't take this against me.
Me: I take it as a no. Good bye.
Om det nu fanns en människa där i chatten så tycker jag synd om henne för hur företaget tvingar henna att bemöta kunder.
Inte så konstigt enligt min åsikt. Förr dominerade idén om att alla kunder skulle vara nöjda - "kunden har alltid rätt" osv. Idag verkar många konsumentinriktade företag istället resonera som att man plockar den lågt hängande frukten och skiter i resten. Och det finns nog en affärsekonomisk poäng med det. Kunder med komplicerade behov/frågor/problem kostar pengar, och det spelar ingen roll om det är kundens, företagets eller någon utomståendes fel.
Hur kan risiga bolag överleva?
Jättebolagen har tillslut få eller inga konkurrenter.
Eventuella uppstickare som kan hota marknadspositionen köps upp (försämras) och läggs ner.
Too big to fail. 👎
Jättebolagen har tillslut få eller inga konkurrenter.
Eventuella uppstickare som kan hota marknadspositionen köps upp (försämras) och läggs ner.
Too big to fail. 👎
-Hej jag har en bugg att rapportera, X händer på Y när jag Z
-Ok vi kan inte återskapa felet, kan du utföra dessa felsökningssteg?
-Nej, fixa buggen bara för jag vet att det är en bugg. Get mig en ETA.
Sorry, jag har nog suttit på andra sidan för många gånger med folk som minsann inte är dumma i huvudet utan självklart har kopplat kabeln rätt och slagit på strömmen och vägrat felsöka och när man kilar ut så hänger kabeljäveln där bredvid nätverksuttaget eller eluttaget. 😂
Jag är inte så konspiratoriskt lagt så jag tror inte företagen har strategier för att trötta ut sina kunder så dom inte orkar fortsätta, däremot har dom garanterat en lista med steg som ska gås igenom för i 99 fall av 100 så är det något sådant som löser problemet och dessa måste sållas bort.
Sen kanske jag också är för obrydd av mig, men om jag inte hittat en helt vansinnig bugg som typ kliver ur TVn och äter upp mina hundar så skulle jag nog inte heller få för mig att kräva nån ETA eller uppföljning på en liten buggrapport hos ett massivt företag. Kanske galet egentligen.
Men visst, du är betalade kund, så stå på dig. Det är bra om någon orkar antar jag.
-Ok vi kan inte återskapa felet, kan du utföra dessa felsökningssteg?
-Nej, fixa buggen bara för jag vet att det är en bugg. Get mig en ETA.
Sorry, jag har nog suttit på andra sidan för många gånger med folk som minsann inte är dumma i huvudet utan självklart har kopplat kabeln rätt och slagit på strömmen och vägrat felsöka och när man kilar ut så hänger kabeljäveln där bredvid nätverksuttaget eller eluttaget. 😂
Jag är inte så konspiratoriskt lagt så jag tror inte företagen har strategier för att trötta ut sina kunder så dom inte orkar fortsätta, däremot har dom garanterat en lista med steg som ska gås igenom för i 99 fall av 100 så är det något sådant som löser problemet och dessa måste sållas bort.
Sen kanske jag också är för obrydd av mig, men om jag inte hittat en helt vansinnig bugg som typ kliver ur TVn och äter upp mina hundar så skulle jag nog inte heller få för mig att kräva nån ETA eller uppföljning på en liten buggrapport hos ett massivt företag. Kanske galet egentligen.
Men visst, du är betalade kund, så stå på dig. Det är bra om någon orkar antar jag.
Hobbyelektriker
· Värmland, Molkom
· 23 930 inlägg
En support kan dels enkelt avgöra ifall kunden vet skillnad på en nätsladd och en USB-sladd, och dels rekommendera åtgärder som är relevanta för det fel man rapporterar. Så sker sällan.
Att användaren förstår vad som är relevant i sammanhanget sker också sällan.
Vem mellan kundtjänst och kund är expert, och förväntas kunna ställa nödvändiga följdfrågor för att reda ut vad problemet beror på?
Hobbyelektriker
· Värmland, Molkom
· 23 930 inlägg
Ja det är ett problem. Kundtjänst, dvs first line support saknar vanligen kompetens utan klarar bara att ställa standardfrågor för att sedan rapportera vidare.
Det är i många fall (inte alla) hela tanken med first line. Sålla problem och lös det som går att lösa på mindre än 5 min. Average call time när jag satt på Apples first line skulle hållas till 12 minuter, after call work typ 30 sekunder.
Har medverkat och varit ansvarig för att införa ITIL för support till företagskunder.
* Första linjen, de som hanterar inkommande samtal/ärenden med huvuduppgift att göra en första analys och bedömning, i vårt fall hade den personalen även kompetens att utifrån beskrivningar göra felsökning och hantera kända feltyper.
* Andra linjen tog över ärenden som kräver fördjupad analys, här uppdelad i olika områden beroende av produkt/tjänst. Även här fanns det kände fel, t.ex. buggar, som ännu inte hade en permanent lösning där en tillfällig lösning t.ex. kunde vara att göra planerade omstart av system för att undvika felsituation.
* Tredje linjen hanterade problem som var nya/okända, extra komplicerade, etc och här återfanns det som benämns specialister. Här tog man fram t.ex. fram tillfälliga lösningar som sedan andra linjen kunde använda. Har fanns även ansvar/kontakt med andra tillverkar/leverantörer.
* Fjärde linjen fanns i vårt fall oftast utan för egen verksamhet hos tillverkare/leverantörer.
En viktig funktion i ITIL och även för vår del var CMDB (system/databas).
ITIL är ett bra hjälpmedel för att skapa struktur och rutiner, men unikt implementerat för varje verksamhet.
* Första linjen, de som hanterar inkommande samtal/ärenden med huvuduppgift att göra en första analys och bedömning, i vårt fall hade den personalen även kompetens att utifrån beskrivningar göra felsökning och hantera kända feltyper.
* Andra linjen tog över ärenden som kräver fördjupad analys, här uppdelad i olika områden beroende av produkt/tjänst. Även här fanns det kände fel, t.ex. buggar, som ännu inte hade en permanent lösning där en tillfällig lösning t.ex. kunde vara att göra planerade omstart av system för att undvika felsituation.
* Tredje linjen hanterade problem som var nya/okända, extra komplicerade, etc och här återfanns det som benämns specialister. Här tog man fram t.ex. fram tillfälliga lösningar som sedan andra linjen kunde använda. Har fanns även ansvar/kontakt med andra tillverkar/leverantörer.
* Fjärde linjen fanns i vårt fall oftast utan för egen verksamhet hos tillverkare/leverantörer.
En viktig funktion i ITIL och även för vår del var CMDB (system/databas).
ITIL är ett bra hjälpmedel för att skapa struktur och rutiner, men unikt implementerat för varje verksamhet.
Jag håller helt med om att detta är dåligt. Som privatkund använder jag sällan supporten, men i min roll på företaget är jag så illa tvungen ibland.
T.ex. bad jag IT support att stänga av automatiska uppdateringar på min nya dator för några veckor sedan. Det var gjort på den gamla (för att kunna köra skript över helger och långledigt).
Svaret från första linjens support var "det går inte".
Jaha, varför gick det på min gamla!?
3dje linjens support löste motvilligt uppgiften.
Då hade jag alla nödvändiga godkännanden och it support finns inhouse.
Man blir lite matt ibland 😋
T.ex. bad jag IT support att stänga av automatiska uppdateringar på min nya dator för några veckor sedan. Det var gjort på den gamla (för att kunna köra skript över helger och långledigt).
Svaret från första linjens support var "det går inte".
Jaha, varför gick det på min gamla!?
3dje linjens support löste motvilligt uppgiften.
Då hade jag alla nödvändiga godkännanden och it support finns inhouse.
Man blir lite matt ibland 😋
Önskemålet kan lätt bli större.
Antagligen borde sina script fått en serverresurs att köras på istället för att arbetsmaskinen får en avvikande konfiguration som potentiellt sänker säkerheten?
Då hade din klient fortsatt få kontinuerliga uppdateringar, och servern patchas under kontrollerade former, troligen månadsvis enligt uppsatt rutin, så det borde få liten påverkan för scripten.
Det mesta går ju att göra. Men alla avvikelser behöver dokumenteras och hanteras. I en större organisation har man mejslat bort allt unikt för att ha löpandeband-verksamhet som underhåller och och hantera alla klienter.
Unika konfigurationer sätter käppar i bandet. 😉
Antagligen borde sina script fått en serverresurs att köras på istället för att arbetsmaskinen får en avvikande konfiguration som potentiellt sänker säkerheten?
Då hade din klient fortsatt få kontinuerliga uppdateringar, och servern patchas under kontrollerade former, troligen månadsvis enligt uppsatt rutin, så det borde få liten påverkan för scripten.
Det mesta går ju att göra. Men alla avvikelser behöver dokumenteras och hanteras. I en större organisation har man mejslat bort allt unikt för att ha löpandeband-verksamhet som underhåller och och hantera alla klienter.
Unika konfigurationer sätter käppar i bandet. 😉
Hobbyelektriker
· Värmland, Molkom
· 23 930 inlägg
Kanske är det så de resonerar - att min laptop kan de boota om en gång i veckan för det drabbar ju inga script utan endast mig som användare...eller de förstår inte att det öht drabbar mig.
Om det ändå vore säkerhetsuppdateringar... Just nu har jag en uppdatering från "Sound Research Group" där företaget kräver omboot av datorn senast 31 Jan. Jag brukar invänta fler uppdateringar, men ofta bootas datorn om automatiskt före utsatt tid. Och alltför ofta händer det att dagen efter att en boot görs så kommer det en ny uppdatering som kräver omstart några dar senare.
Om det ändå vore säkerhetsuppdateringar... Just nu har jag en uppdatering från "Sound Research Group" där företaget kräver omboot av datorn senast 31 Jan. Jag brukar invänta fler uppdateringar, men ofta bootas datorn om automatiskt före utsatt tid. Och alltför ofta händer det att dagen efter att en boot görs så kommer det en ny uppdatering som kräver omstart några dar senare.
Jag fick lära mig att företags-PCn som kör Windows mår bäst att att stängas ner helt vid arbetsdagens slut och startas på nytt nästa dag. Start av modern Windows på modern PC går på ca 30 sekunder. Detta gör att allt fungerar mycket bättre. Vill man inte starta om varje dag så finns Linux.
Ett sätt att lösa det är att ha teknikdatorer för de med speciella behov och programvaror. Det krävs sedan funktioner/rutiner hur de får användas och anslutas i nätverk.K Klass0n skrev:
Innebär oftast att de med det behovet får ha två datorer, vilket är en lösning som funnits inom verksamheter jag haft.
Många av dagens IT-problem är alldeles för dålig kontroll av datorer och vad vi användare får göra.😉