Ikea - en katastrofhistoria för kundtjänst
Mina Erfarenheter med IKEA
Jag gjorde en beställning av skrymmande möbler till vårt landställe, beläget flera timmar bort. För att möta IKEAs krav om närvaro vid leverans, har vi varit tvungna att ta ledigt från jobbet vid flera tillfällen kombinerat med en lång resa.
Här är en översikt av vår erfarenhet:
Övrigt: Om vi visste vad som skulle ske, hade vi hyrt lastbil och kört varorna själv (trots merkostnad). Men eftersom vi betalat för leverans, ingår retur.
Jag gjorde en beställning av skrymmande möbler till vårt landställe, beläget flera timmar bort. För att möta IKEAs krav om närvaro vid leverans, har vi varit tvungna att ta ledigt från jobbet vid flera tillfällen kombinerat med en lång resa.
Här är en översikt av vår erfarenhet:
- Prisjustering vid REA: Efter att ha upptäckt att flera av de beställda produkterna sänkts i pris på grund av en sommarrea, kontaktade vi IKEA. De lovade att justera priset.
- Första Leveransen: Vid första leveransen mottog vi felaktiga produkter – vissa var överflödiga medan andra saknades. När vi tog kontakt, insåg vi att vårt ärende felhanterats vid prisjusteringen. Vi saknade produkter, medan andra levererades i dubbel upplaga. Det hade blivit fel när de replikerat ordern för att matcha rea-priserna. Dessa felaktiga produkter hade vi betalat för och jag är angelägen om att få tillbaka pengarna för dyra möbler vi aldrig beställt.
- Andra Leveransförsöket: Efter att ha bekräftat leveransen (dagen innan), reste vi återigen till landstället. Men leveransen kom inte. En produkt visade sig vara slut i lager vilket ingen hade informerat oss om, och vilket kundtjänst kände till när vi bekräftade leveransen.
- Tredje Leveransförsöket: Vi bekräftade leveransen igen. Denna gång kom delar av beställningen, men returhanteringen misslyckades. Kundtjänst hade gjort fel.
- Fjärde Leveransförsöket: Ingen dök upp. Efter samtal med IKEA fick vi reda på att ännu ett misstag hade begåtts.
- Kommunikationsproblem: Under processen upptäckte vi att IKEAs kundtjänst outsourcas till en tredje part, vilket kan ha bidragit till de många missödena. Detta medför även att kundtjänst saknar befogenhet, och är dåligt tränade. Det finns ingen ansvarig att tala med, och de är ovilliga att hitta lösningar som hade kunnat förenkla. (t.ex. express-leverans en annan dag än tisdag/onsdag, eller att hämta retur utan att någon är på plats). När man går igenom orderkedjan online är det kaos. Kundtjänst har lagt in returer på varor som inte ska returneras. De har lagt in information om fullständiga returer, med återbetalning, som inte skett. När vi kontaktar kundtjänst är kedjan så lång, att de behöver 15 minuter med hissmusik, innan de kan återta samtalet.
- Nuvarande status: Vi innehar fortfarande produkterna vi inte beställt - och vi har inte erhållit ersättning. Våra alternativ, trots alla historiska misstag, är fortfarande att ta ledigt för att ta emot en ny (misslyckad?) retur. Alternativt kan vi hyra lastbil och köra själva på helgen.
- Telefonsamtal: 16 samtal à 30 minuter = 8 timmar.
- Bilresor: Antal misslyckade leveransförsök x 6 timmar. Om vi utgår från 4 misslyckade leveranser, har vi ägnat 24 timmar åt resor.
Övrigt: Om vi visste vad som skulle ske, hade vi hyrt lastbil och kört varorna själv (trots merkostnad). Men eftersom vi betalat för leverans, ingår retur.
Tråkig historia. Upplevt själv väldigt bra kundservice av Ikea jämfört med andra företag. Ställer upp, fixar reservdelar utan kostnad. Även lyckats byta grejer på garanti utan kvitto mm.
Har haft samma erfarenhet, tidigare (inte nu)Gallimattias_ skrev:
Har läst att många andra haft problem med just leveranser och kundtjänst.
Tror receptet är att man ska undvika att ge kundtjänst uppdrag, och lösa allt själv i online-tjänsten. Från mina samtal känner jag att de ändå inte har mer befogenhet, än vad man kan göra själv i online-tjänsten.
Detta startade i april/maj. Jag frågade dem om de själva har någon teori kring hur det kan ha blivit så fel. De kommunicerade att skälet inte ligger hos sommarjobbare och har själva svårt att säga. Min teori är att skälet är outsourcing, vilket i sin tur leder till brist i kontaktyta, mandat och intresse. Deras interface är nog inte olikt det man själv via onlinetjänsten. Min tolkning är att de inte kan ringa någon med mandat, ekonomi, leveransavdelning, speditör eller någon annan som faktiskt hade kunnat lösa problemet.S sjoelund skrev:
Jag har också (inte från IKEA) lagt tid på transporer och returer. En kyl som (elgiganten) skadade vid leverans. 1a kylen var defekt, hemma för att möta reparatör 2-3ggr, de ger upp och levererar en ny men den är totalt krossad invändigt. När de bar ut den gamla så tappade de den så även den blev ännu mer krossad. En tredje kyl levereras, denna är okrossad och fungerar fortfarande.
De levererade även en fläkt, första var krossad. Andra var också mosad, men där det inte syntes, så jag nöjde mig. Har även köpt utemöbler som tog veckor att leverera, flera bomkörningar när jag var hemma i onödan. Sen var de givetvis fraktskadade.
Detta var innan covid, när det var svårt att vara hemma. Nu är väl problemet mindre. IKEA har jag inte provat hemkörning från, deras paket är såpass enkla att transportera själv.
Jag tror din erfarenhet är riktig, har man svårt att vara på plats där sakerna ska tas emot så ska man köra hem dem själv. Det blir alltid missar och jag har svårt att tro att det finns en rätt att få resekostnader och förlorad arbetsinkomst. Däremot kan du säkert få tillbaka fraktkostnaden om du hämtar själv.
Hämtar du själv kan du kontrollera att allt är med och varan är oskadad.
De levererade även en fläkt, första var krossad. Andra var också mosad, men där det inte syntes, så jag nöjde mig. Har även köpt utemöbler som tog veckor att leverera, flera bomkörningar när jag var hemma i onödan. Sen var de givetvis fraktskadade.
Detta var innan covid, när det var svårt att vara hemma. Nu är väl problemet mindre. IKEA har jag inte provat hemkörning från, deras paket är såpass enkla att transportera själv.
Jag tror din erfarenhet är riktig, har man svårt att vara på plats där sakerna ska tas emot så ska man köra hem dem själv. Det blir alltid missar och jag har svårt att tro att det finns en rätt att få resekostnader och förlorad arbetsinkomst. Däremot kan du säkert få tillbaka fraktkostnaden om du hämtar själv.
Hämtar du själv kan du kontrollera att allt är med och varan är oskadad.
🤔A AG A skrev:
Det går förståss att tvista om korrekt adjektiv att benämna leveransen.
Själv har jag fått hyggligt många kartonger/paket på arbetsplatsen med tydliga spår av gaffeltruck, att endast enstaka varor även haft samma spår känns mer som en slump.
Ontopic tråkigt med leveransproblemen. Bra outsourcing verkar vara svårt, och Ikea har tydligt lite växtvärk när de försöker erbjuda hemleverans på samma sätt som gamla postorderfirmor.
IKEAs webb-beställningar och leveranser är ju generellt ett mycket intressant logistiskt problem. Kjell/Claes/m.fl klarar av att flytta varor mellan olika butiker för uthämtning utan problem, men hos IKEA så skall man alltid tvingas till Bring-terminalen på andra sidan stan (Göteborg är faktiskt inte så litet med kranskommuner). Det enda som verkligen fungerar bra är uthämtning i ditt lokala varuhus, där lokalt varuhus har råkat bli Uddevalla ibland, ibland något av varuhusen i Göteborg och jag har även hämtat på annat håll när jag ändå varit ute och rest.
Intressant att ett företag av IKEAs kaliber har så svårt att få till detta.
Intressant att ett företag av IKEAs kaliber har så svårt att få till detta.
Hela IKEAs leveranskedja, eller kanske leveransfilosofi, är ju uppbyggd på ett annat sätt.
Man kan ju inte boka en restad produkt, eller ens bevaka den(!). Den kommer när(om) den kommer.
Tar väl tid att vända den gnetande atlantångaren.
Ett annat exempel är ju HM, som totalt misslyckats med sin postorderverksamhet.... och det under många många år trots att det är uppenbart att det är en stor del av framtiden.
Man kan ju inte boka en restad produkt, eller ens bevaka den(!). Den kommer när(om) den kommer.
Tar väl tid att vända den gnetande atlantångaren.
Ett annat exempel är ju HM, som totalt misslyckats med sin postorderverksamhet.... och det under många många år trots att det är uppenbart att det är en stor del av framtiden.
Jag vet, under pandemin beställde jag från IKEA hemmakontor på företagets bekostnad. På första försöket saknades bänkskivan i Göteborg. Fanns inte heller på centrallagret. Fanns i Uddevalla, men jag orkade inte ta släpet dit då de saknade elhissen. Väntade några veckor och då fanns inte elhissen i Göteborg eller på centrallagret, men den fanns i Uddevalla. Som tur var fanns resten av sakerna i Uddevalla också så då åkte jag dit i alla fall.Unikt namn skrev:
Att man inte ens kan göra en beställning och få alla sakerna när de finns inne är för mig ofattbart. Hade detta gällt ett annat företag hade de inte överlevt...
Självbyggare
· Stockholm
· 9 823 inlägg
Bauhaus behövde 4 försök för att få över ett badkar till oss som inte var krossat. En av gångerna lastade de inte ens av det utan sa bara att det är krossat. Vi behöver inte ens lasta av det.A AG A skrev:
S sjoelund skrev:
Åtminstone är det bättre än alternativet - att de leverar och drar.R Robert-san01 skrev:
Fick en leverans av Mathem. De placerade matkassarna på vår köksmatta, nämnde att något var skadat, och skyndande sig iväg. Under uppackningen upptäckte jag till min förskräckelse en växande blöt fläck på mattan. Vid en närmare titt såg jag att en kartong med ägg och två yoghurt-förpackningar hade gått sönder och innehållet hade runnit ut på mattan. När jag tog upp det med Mathem erbjöd de sig möjligen att täcka kostnaden för kemtvätt av mattan, men hela händelsen var djupt frustrerande. Jag fick tvätta mattan, och alla matvaror. Vissa matvaror (t.ex. knäckebröd) var förstörda.
De borde aldrig lastat av den matkassen.