Jocke Best skrev:
I grunden finns det inga tekniska hinder från att sköta support via mail istället för en webbsida. Att företaget kopplar ihop mailen till ett ärendehanteringssystem är självklart när det handlar om större företag, men från användarens perspektiv är det fortfarande kommunikation via mail.
Dock är nog den stora orsaken till att företag föredrar supportärenden via en websida att man då kan ha ett formulär där kunden får mata in en massa uppgifter på ett standardiserat sätt. Vissa uppgifter kan vara obligatoriska för att ens kunna skicka iväg ärendet, och om man kombinerar det med en inloggning på "Mina Sidor" kan man enkelt få med kontonummer eller motsvarande utan att kunden själv behöver ange det.
Men ju mindre teknisk information man behöver från kunden i förhållande till en bra beskrivning av felet, destå mindre tillför website-formuläret. Så det kan vara så att även ett stort företag med tusentals felärenden per dag skulle kunna kunna hantera felanmälningar via mail.
Visst kan ärenden hanteras via mail, men saknas "tvingande" information för att kunna ta det vidare kan då helpdesk/support behöva skicka kompletterande fråga och invänta svar vilket då kan fördröja hanteringen och åtgärdande. Så det blir ganska resurskrävande och med risk för onödig fördröjning av åtgärd om man hantera t.ex. felanmälan via mail. Klassisk kommentar "Allt går men det tar längre tid". 
Som sagt, ärenden via mail kan vara OK även för stora företag i de fall där man inte behöver så mycket teknisk "formulärsvänlig" information från kunden, utan det räcker med en beskrivning i kundens egna ord.AndersS skrev:Visst kan ärenden hanteras via mail, men saknas "tvingande" information för att kunna ta det vidare kan då helpdesk/support behöva skicka kompletterande fråga och invänta svar vilket då kan fördröja hanteringen och åtgärdande. Så det blir ganska resurskrävande och med risk för onödig fördröjning av åtgärd om man hantera t.ex. felanmälan via mail. Klassisk kommentar "Allt går men det tar längre tid".
T.ex har jag i mitt arbete ganska ofta kontakt med driftspartners och 3e-partsleverantörer, och ofta är deras tjänsteutbud så pass varierat att det blir svårt att få till ett vettigt och lättanvänt formulär som frågar efter "all" information man i teorin kan tänkas ha ett formulärsfält för. Istället är deras formulär extremt simpla, i ett fall bara med två fält (rubrik och beskrivning) plus möjlighet att bifoga fil, och i ett annat fall bara 5 fält (rubrik, beskrivning, ärendetyp, berörd miljö, och vem man talat med tidigare om detta). Båda dessa företag är hyffsat stora, och accepterar nya ärenden via mail, och då skapas ärendet automatiskt in ärendehanteringssystemet, en bekräftelse skickas ut med ärendenummer, och ärendet kopplas automatiskt till vårt konto. Och tro mig, i fallet med företaget med 5 fält i formuläret är det enligt mig i normalfallet trivialt för supportpersonalen att avgöra vad som ska stå i de 3 saknade fälten (varav 1 ändå oftast inte används).
Sen får man inte glömma alla de fall där företagen försöker vara smarta när de designar sina formulär, bara för att istället krångla till det för den som ska fylla i det. Om man t.ex har problem med sitt mobila bredband hos telia så får man bara två alternativ på deras sajt. Antingen har man problemet "Ingen uppkoppling", eller problemet "Långsamt mobilt bredband". Att det finns en uppsjö andra problem som man kan ha med sitt mobila bredband, de verkar dom inte ha insett. Och andra envisas med att ha fält som obligatoriska trots att de inte alltid finns något relevant man kan ange i dom.
Kan faktiskt vara logiskt, dvs fokus på frågor som företaget anser kan hanteras via t.ex webbgränssnitt. Övriga frågor vill man ta in till helpdesk/support via telefon eller chatt då det sannolikt innebär många motfrågor.jimih skrev:
Så vad som vi som enskilda personer uppfattar som logiskt för mig kanske inte överensstämmer med hanteringen för 90% av de ärenden som ett företag måste hantera. De anpassar gränssnittet för den stora volymen ärenden som ska hanteras.
Jag hade gett dig en poäng om det hade varit dyrt/komplicerat för företaget att lägga till fler alternativ, eller förvirrande för kunden. Men i Telias fall... Att lägga till alternativet "Jag har ett annat problem med mitt mobila bredband" skulle inte orsakat något sådant alls. Istället menar jag att nuvarande lösning leder till att 10% (om vi går efter ditt estimat) av alla kunder hamnar i en återvändsgränd när de försöker få hjälp med sitt problem. Hur kan det vara något positivt?AndersS skrev:
Som sagt det är skillnad på att hantera support för driftpartners/tredjepartsleverantörer, och support mot privatkunder. De förstnämnda går ju lättare att instruera vilken information man behöver.
Är det någon som har läst era avtal?
Jag har inget minne av att jag har rätt till ersättning för utebliven leverans förutom avdrag på sjäjlva abbonemnangskostnaden (och detta förutsätter att jag har berättat att det inte fungerar), men inte att de bekostar taxi till och från jobbet, förlorad inkomst mm.
Jag har inget minne av att jag har rätt till ersättning för utebliven leverans förutom avdrag på sjäjlva abbonemnangskostnaden (och detta förutsätter att jag har berättat att det inte fungerar), men inte att de bekostar taxi till och från jobbet, förlorad inkomst mm.
Telekomradgivarna.se har en bra site som beskriver fall ur verkligheten. Operatörerna betalar inte ersättning för indirekta kostnader.
https://telekomradgivarna.se/regler-och-beslut/domar-och-beslut/fel-och-ersattning/ersattning/
https://telekomradgivarna.se/regler-och-beslut/domar-och-beslut/fel-och-ersattning/ersattning/
Nja, för de 10 % har man då istället telefon/chattsupport för hantering av övriga frågor. Och de 90% som får svar på sina frågor via webbgränssnittet får snabba svar. Att enbart vara hänvisad till webbgränsnitt eller att alla frågor ska kunna besvaras där tror jag inte på utifrån att alla inte kan hantera information den vägen och då måste det finnas alternativ. Sedan kanske inte allt är det mest optimala men ändå acceptabelt.jimih skrev:
Kan du verkligen inte se skillnaden? Får väl försöka förklara.jimih skrev:
I mataffären är det jag som är den aktive till att göra affären. När det gäller telefonförsäljare så blir jag uppringd av en anonym person som ofta vill sälja en vara som kostar flera tusen kronor. (Försäkringar, teleabonnemang, elavtal m.m.) Jag tycker det är fullt rimligt att veta vem jag talar med när jag gör upp en affär i den storleksordningen. Om en person ringer upp mig och vill sälja en relativt dyr vara/tjänst och är ovillig att uppge sin identitet skulle jag bli väldigt misstänksam. Men du och en del andra tycker tydligen det är helt normalt att acceptera anonymitet i sådana fall. Jag har inget problem med det, men på samma sätt borde du kunna respektera att jag vill veta vem jag talar med.
Var och en får som du skriver göra som den föredrar, detta får man respektera. Själv gör jag aldrig affärer över telefon, så jag behöver inte ens om man drar det hela in absurdum fråga efter personnummer. Däremot skulle jag som sagt tidigare däremot inte fråga någon i en kundtjänst eller liknande efter det samma. Just på grund av att jag vill behandla människor på samma sätt som jag själv vill bli behandlad... Tillräckligt många behandlar dessa människor väldigt illa.lbgu skrev:
Det framgår inte på hemsidan. Självklart räknar de flesta människor ut det ändå, men deras supportsida leder de facto till en återvändsgränd om man följer deras instruktioner. Och det menar jag är så väldigt onödigt. Det är verkligen en totalt försumbar kostnad att anpassa deras supportsite så att den täcker in allt (med några fler exempel på vanliga fel, och sen en generell "jag har problem med något annat än det som nämnts här").AndersS skrev:
Det där är en ny faktor, som du inte nämnt tidigare. Du skrev "Om man säljer en vara och önskar vara anonym så misstänker jag att det är något skumt med upplägget." Du sa inget om vem som är den aktive, eller vem som initierar affärskonversationen.lbgu skrev:
Sen är det såklart fritt fram för dig att kräva en telefonförsäljare på personnummer. Du kommer med största sannolikhet inte få reda på det dock... Säljaren har ingen skyldighet att ange sitt personnummer för dig, lika lite som du har en skyldighet att ge ett personnummer till dig. Om du ändå lämnar ut det, ja då var det av din fria vilja, eller hur?
Här tycker jag man får skilja på kundtjänst/support, och telefonförsäljare. Jag har själv jobbat i telefonsupporten, som sommarjobbare för många år sen. Och jag har inga problem med att behandla dom med respekt, precis så som jag själv behandlade kunderna med respekt när jag jobbade med sånt. Telefonförsäljning är en annan femma dock... Jag skulle aldrig jobba som telefonförsäljare, åtminstone inte som den sortens telefonförsäljare som bara babblar på om sin grej utan att först kolla om den uppringde är intresserad, och fortsätta babbla på trots att den uppringde indikerar att hen är nöjd med allt som det är. Det är ett oförskämt ofog som jag inte skulle utsätta andra för, och därmed anser jag att det är fullt rimligt att vara lite lagom oartig mot dom (inget extremt, men att t.ex säga "nej, jag är inte intresserad" och sen bara lägga på). Livsfilosofin att behandla andra så som man själv vill bli behandlad brukar i normalfallet inte inkludera personer som redan från början är otrevliga mot en, bortsett från präster möjligtvis.Jocke Best skrev:
Håller fullständigt medjimih skrev:Här tycker jag man får skilja på kundtjänst/support, och telefonförsäljare. Jag har själv jobbat i telefonsupporten, som sommarjobbare för många år sen. Och jag har inga problem med att behandla dom med respekt, precis så som jag själv behandlade kunderna med respekt när jag jobbade med sånt. Telefonförsäljning är en annan femma dock... Jag skulle aldrig jobba som telefonförsäljare, åtminstone inte som den sortens telefonförsäljare som bara babblar på om sin grej utan att först kolla om den uppringde är intresserad, och fortsätta babbla på trots att den uppringde indikerar att hen är nöjd med allt som det är. Det är ett oförskämt ofog som jag inte skulle utsätta andra för, och därmed anser jag att det är fullt rimligt att vara lite lagom oartig mot dom (inget extremt, men att t.ex säga "nej, jag är inte intresserad" och sen bara lägga på). Livsfilosofin att behandla andra så som man själv vill bli behandlad brukar i normalfallet inte inkludera personer som redan från början är otrevliga mot en, bortsett från präster möjligtvis.